金山頂尖E服務(wù)管理云平臺，幫您解決售后痛點(diǎn)問(wèn)題！ 2019-08-12E服務(wù)管理云平臺
E服務(wù)管理云平臺是金山頂尖以本單位日常的實(shí)際售后服務(wù)需要為基礎，提煉、細化、總結出的一套以售后服務(wù)為主線(xiàn)的故障報修服務(wù)流程管理系統。
在此基礎之上，我們以此為軟件的開(kāi)發(fā)需求，研發(fā)出了一套服務(wù)于故障報修和售后服務(wù)的軟件系統，并配套開(kāi)發(fā)了手機的APP。用戶(hù)方通過(guò)手機APP能夠方面快捷的上報實(shí)際故障和問(wèn)題，跟蹤售后服務(wù)的進(jìn)度，售后服務(wù)方通過(guò)手機APP能夠有效接收、處理售后服務(wù)需求，跟蹤售后服務(wù)過(guò)程，統計售后服務(wù)時(shí)間，分析售后服務(wù)時(shí)效，并能夠形成自己的知識庫，為日后解決問(wèn)題提供幫助。
痛點(diǎn)一：
售后服務(wù)聯(lián)系過(guò)程繁瑣
傳統的售后服務(wù)模式，即客戶(hù)撥打供應商提供的售后電話(huà)的方式，這種方式需要客戶(hù)和供應商兩方面通過(guò)電話(huà)溝通，但撥打電話(huà)是一個(gè)需要花費時(shí)間和耐心的工作。
痛點(diǎn)二：
售后服務(wù)效率難以提升
傳統的售后服務(wù)，在完成溝通環(huán)節之后客戶(hù)隨即進(jìn)入等待狀態(tài)，實(shí)際的售后服務(wù)工作量完全由服務(wù)人員現場(chǎng)估量，難以得到量化，整個(gè)售后服務(wù)過(guò)程處于開(kāi)放式的狀態(tài)，售后服務(wù)過(guò)程得不到有效的監管，效率難以提升。
痛點(diǎn)三：
售后服務(wù)得不到及時(shí)反饋
電話(huà)報修的方式，在售后服務(wù)完成之后，客戶(hù)對售后服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，沒(méi)有直接有效的途徑反饋給服務(wù)商，以電話(huà)問(wèn)詢(xún)的方式來(lái)獲取客戶(hù)的滿(mǎn)意度，通常這種調查電話(huà)的接通率和反饋率都比較低下，售后過(guò)程的質(zhì)量得不到有效的反饋。
痛點(diǎn)四：
售后服務(wù)數據難以統計，售后管理
難以透明
售后服務(wù)工作量得不到有效的量化，用戶(hù)對售后服務(wù)的滿(mǎn)意度也無(wú)法及時(shí)反饋，造成服務(wù)單位得不到真實(shí)有效的售后服務(wù)數據，無(wú)法從數據上判定售后服務(wù)人員的工作量和服務(wù)質(zhì)量，以及服務(wù)態(tài)度等過(guò)程數據，在人員管理、工作量分配等工作上，得不到有效的數據支撐，這對售后服務(wù)單位來(lái)說(shuō)是最大的管理痛點(diǎn)。
E服務(wù)管理平臺解決方案
一、舍棄電話(huà)溝通過(guò)程
在E服務(wù)的運轉體系中，客戶(hù)方不需要單方面的與服務(wù)單位取得溝通，只需要通過(guò)多種終端，在E服務(wù)的體系中上報實(shí)際的問(wèn)題、現場(chǎng)圖片、問(wèn)題描述、設備SN號等信息，也最大程度上簡(jiǎn)化了售后需求的表達過(guò)程，簡(jiǎn)單易上手。
二、全過(guò)程管控，實(shí)現閉環(huán)管理，提升服務(wù)效率
一旦上報工單，工單的信息在客戶(hù)方和服務(wù)方雙向可見(jiàn)，客戶(hù)方能夠通過(guò)E服務(wù)體系的多種終端實(shí)時(shí)查看工單的進(jìn)度信息以及工作內容。售后服務(wù)方可以根據工單信息和工單進(jìn)度的具體工作內容，實(shí)現售后服務(wù)過(guò)程的雙向閉環(huán)管理。
三、設立客戶(hù)評價(jià)反饋環(huán)節，收集最真實(shí)的客戶(hù)意見(jiàn)
每一條工單解決工單問(wèn)題之后，客戶(hù)方在E服務(wù)中都可以對該條工單進(jìn)行評價(jià)，以分數量化的形式來(lái)評判售后服務(wù)方在服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)可以把自身的意見(jiàn)、建議或者其他信息，通過(guò)E服務(wù)直接反饋給售后服務(wù)方，從而打通售后服務(wù)過(guò)程兩端的信息渠道。
四、提供統計查詢(xún)功能
E服務(wù)向用戶(hù)方和售后服務(wù)方提供了統計查詢(xún)的功能，客戶(hù)方可以直觀(guān)獲取工單的分類(lèi)信息、完成情況、工單在各服務(wù)方的分布情況等信息，對于客戶(hù)方在設備采購、服務(wù)合同的簽訂上提供一定的數據依據和支撐。
E服務(wù)管理平臺三大核心技術(shù)
一、多終端的覆蓋
E服務(wù)打通了PC端和Android之間的數據通道，客戶(hù)方既可以通過(guò)手機App也可以通過(guò)PC來(lái)上報工單信息，服務(wù)方也可以通過(guò)App和PC來(lái)管理查看工單信息。除此之外，E服務(wù)正在打通IOS和微信端的數據通道，今后E服務(wù)的所有用戶(hù)都能夠通過(guò)全終端實(shí)時(shí)接入，體驗全終端覆蓋帶來(lái)的便利性，真正做到數據在時(shí)間、平臺、地域上的實(shí)時(shí)互通。
二、實(shí)時(shí)提醒
為了能夠讓E服務(wù)的各方用戶(hù)及時(shí)被告知工單的狀態(tài)變化，E服務(wù)集成了實(shí)時(shí)提醒功能，工單狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)， E服務(wù)都會(huì )通過(guò)提醒功能通知到工單相關(guān)聯(lián)的各方人員，把工單最新的動(dòng)態(tài)推送到終端上。
三、全過(guò)程的日志記錄
在用戶(hù)方和服務(wù)方圍繞工單展開(kāi)工作的時(shí)候，E服務(wù)會(huì )在后臺自動(dòng)記錄，工單整個(gè)生命周期中的所有操作，可以通過(guò)對這些數據的定制化分析，得到更多有用、有價(jià)值的數據信息，同時(shí)在日后需要對這些信息做統計查詢(xún)或者二次開(kāi)發(fā)的時(shí)候，E服務(wù)也保障了充分的數據冗余，保障了E服務(wù)旺盛的生命力。